一、指导思想
深入学习十八大精神，努力建设现代大学图书馆。坚持图书馆管理工作与时俱进，努力提升服务工作、文献资源建设的质量，提高内部服务与管理质量的水平。增强全体馆员的文明、优质服务意识，树立良好职业形象，推动图书馆精神文明建设，更好地为学校的教学和科研服务。
二、参加范围
全馆范围，即图书馆所有对外服务窗口及内部服务部室。其中，“文明窗口”授予对外服务窗口，“文明班组”授予内部服务班组。
三、基本要求
（一）思想文明
1、热爱集体，热爱本职工作，加强自身修养。坚持全馆一盘棋的主导思想，不断提高政治觉悟和思想素质。
2、努力学习科学文化和图书馆专业知识，提高业务能力，掌握图书馆工作的基础知识和基本技能；树立职业理想，增强职业责任，遵守职业道德。
3、牢记“读者至上，服务第一”的宗旨，讲文明，讲礼貌，为读者提供优质服务。
4、甘为人梯无私奉献，服从大局团结协作，建设良好的馆风。
（二）行为文明
A、对外服务窗口
1、每天开馆前认真做好接待读者的准备工作,保证按时开馆；遵守纪律，恪尽职守，保证开馆时间。不擅自变更开放时间。如遇开放时间变更，必须事先通知或当面向读者说明原因，并作好解释工作。
2、亮牌服务。当班馆员必须将自己的工作照明示于“服务之窗”内，主动接受读者的监督；着装大方、整洁，仪表仪态文明得体。
3、接待读者主动热情、文明礼貌；对待读者一视同仁，按规定提供读者借阅的新书，及时与读者见面。提倡微笑服务、站立式服务、首问责任制。
4、虚心听取读者意见，接受读者的监督，工作中出现差错主动向读者道歉；与读者发生矛盾时，主动谦让。
5、积极宣传馆藏文献，宣传图书馆知识，帮助读者了解、利用图书馆。
B、对内服务班组
1、着装大方整洁，仪表仪态文明得体。
2、严格履行岗位职责，及时主动为各读者服务窗口和其他部门提供服务和帮助，提供优质保障，行为积极，态度热情。
（三）语言文明
1、加强语言基本功训练，接待读者时使用普通话。
2、说话和气、态度谦和，使用国家推广的“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等十字文明用语。
3、称呼读者体现尊敬、文明、规范、通用的原则，可以“同志”、“老师”、“同学”等为基本称谓。
（四）环境文明
1、注重对馆容馆貌的整饰，采取有效措施，美化环境。
2、保持消防通道通畅，注意用电、用水安全、设备家具安全使用。
3、读者活动区域合理设置体现文明、科学、传播知识、启迪智慧的宣传饰品，有导引读者的示意图及各类指示，进行适当的绿化，阅览环境温馨、幽雅。
4、内部办公场所物品摆放整齐、有序，有适当的绿化、美化。
5、每天打扫阅览室和办公室卫生，做到窗明几净，书刊、报纸排列有序。
6、保持读者阅览场所和办公室的安静和整洁。
四、组织领导
（一）领导小组
组 长：陈渊平 刘民钢
组 员：马国平 忻根勇 庄 雷 胡振华 蔡迎春 孙彩杰
（二）检查小组
组 长：马国平
组 员：忻根勇 庄 雷 胡振华 蔡迎春 孙彩杰
（分组进行、定期与不定期检查相结合。检查内容、检查方法、检查时间等见附件）
（三）读者投诉意见仲裁小组
组 长：陈渊平
副组长：马国平
成 员：马国平 庄 雷 施振达 王 莹
五、申报、检查与评比
本方案实施时间从2014年2月起至12月为一个活动周期。每年度2月至11月为创建活动周期，12月至次年1月为评比、展示和表彰周期。共分为三个阶段。
（一）动员申报阶段（2014年3月）
3月中旬，召开部主任会议进行动员，对《实施方案》进行宣传和解读，动员全馆职工积极参与“文明窗口”“文明班组”的创建活动。
3月中下旬，各对外服务窗口和内务服务班组进行申报，制定创建计划。各窗口和班组将申报创建计划交领导小组。
（二）实施、检查阶段（2014年4月至11月）
各申报窗口和部门实施创建计划，检查小组分别实施检查、汇总。
（三）评比、展示和表彰阶段（2014年12月底至2015年初）
根据评选办法，评出“文明窗口”和“文明班组”。每年度评选5个文明窗口，1个文明班组，在下一年初予以表彰。
六、评选方法
（一）评选方法实行“三个结合”：自评与他评相结合、领导评与群众评相结合、馆内评与馆外评相结合；
（二）评选信息来源：读者（学生、教师、学校管理者）、图书馆创建精神文明领导小组、检查小组。
（三）评选信息收集方法：问卷征询。（征询内容等另发 ）
图书馆精神文明建设领导小组
2014年3月
附件一
2014年图书馆文明窗口（班组）检查安排
一、检查时间
3月—11月底
二、检查安排
组 长：马国平
组 员：忻根勇 庄 雷 胡振华 蔡迎春
第一组
检查内容：
1、 读者（馆员）投诉或来信情况处理及核实。
2、 读者（馆员）意见征询、满意度问卷调查。（每学期发放意见征询表二次）
注：以上检查情况将作为否定性指标的参考。
负 责 人：陈渊平 马国平
参加人员：庄 雷 施振达 王 莹
第二组
检查内容：
安全检查（注意用电、用水安全、设备家具安全使用，消防通道）。（每学期不定期抽查两次）
注：以上检查情况将作为否定性指标的参考。
负 责 人：忻根勇
参加人员：戴建国 许继新 康 红
第三组
检查内容：
对外窗口电子导读宣传。（每学期至少出二期、个别窗口每学期出一期）。（每学期集中进行检查一到两次）
负 责 人：胡振华
参加人员：孙彩杰 雷顺利 褚咏梅 汤 诚 李玉宝 穆卫国
第四组
检查内容：
服务规范。包括：着装、亮牌服务、服务态度、劳动纪律、环境卫生、工作手册等。（每学期不定期检查一次、集中检查一次）
负 责 人：蔡迎春
参加人员：杨晓龙 段晓林 赵 龙 张雅琴 陆怡洲 乔国清
第五组
检查内容：
对外借阅窗口乱架率。（每学期不定期检查一次、集中检查一次）
注：以上检查情况将作为否定性指标的参考。
负 责 人：庄 雷
参加人员：高轶楠 王铁梅 魏梦玲 陈 丽及相关窗口组长
三、评比交流
各检查组根据计划检查时间自定，但所有检查结果请务必在11月底汇总上交，以便在12月初根据检查成绩及否定性指标的评价，对各对外服务窗口和内部服务班组进行排名，最后经过图书馆精神文明领导小组讨论，获得入围奖窗口和班组在全馆大会上作汇报交流。对获得年度“文明窗口”和“文明班组”的进行表彰。
附件二
2014年图书馆文明窗口（班组）评比实施细则
一、参评对象
图书馆所有对外服务窗口和内部服务部室。
二、操作程序
1、对外服务窗口
1.1 借阅服务窗口
（1）窗口名称（共15个）
徐汇：文科借阅室、文科外借库（四楼）、东部文科阅览室、理科借阅室、外文借阅室、中文图书参考阅览室（一）、中文图书参考阅览室（二）
奉贤：理科借阅室、工科借阅室、文史借阅室、社科借阅室、外文借阅室、信息共享空间、综合阅览空间（一）、综合阅览空间（二）
（2）评比内容
导读宣传、服务规范、满意度、乱架率、安全检查
（3）系数配置
导读宣传A | 服务规范B | 满意度C | 乱架率D | 安全检查E |
0.2 | 0.3 | 0.3 | 0.1 | 0.1 |
（4）否定性指标
a、存在安全隐患或发生安全事故
b、发生读者投诉，经仲裁小组裁定属实
c、乱架率超过规定标准
1.2 其它服务窗口
（1）窗口名称（共6个）
徐汇：中文报刊阅览室、电子视听阅览室、古文献阅览室
奉贤：中文报刊阅览室、教师参考室、广告与创意资料中心
（2）检查内容
导读宣传、服务规范、满意度、安全检查
（3）系数配置
导读宣传A | 服务规范B | 满意度C | 安全检查E |
0.2 | 0.4 | 0.3 | 0.1 |
（4）否定性指标
a、存在安全隐患或发生安全事故
b、发生读者投诉，经仲裁小组裁定属实
1.3 还书服务窗口
（1）窗口名称（共2个）
徐汇还书处、奉贤还书处
（2）检查内容
服务规范、满意度、安全检查
（3）系数配置
服务规范B | 满意度C | 安全检查E |
0.5 | 0.4 | 0.1 |
（4）否定性指标
a、存在安全隐患或发生安全事故
b、发生读者投诉，经仲裁小组裁定属实
2、对内服务班组
（1）班组名称（共7个）
办公室、资源建设部、信息技术部、研发部（内务）、视听资料中心（内务）、近代文献中心、展览宣传中心、
（2）检查内容
服务规范、满意度及工作绩效、安全检查
（3）系数配置
服务规范B | 满意度及工作绩效C | 安全检查E |
0.4 | 0.5 | 0.1 |
（4）否定性指标：
a、存在安全隐患或发生安全事故
b、发生馆员及读者投诉，经仲裁小组裁定属实
三、评选规则
根据检查成绩及否定性指标的评价，对各对外服务窗口和内部服务班组进行排名，通过图书馆精神文明领导小组讨论，确定：
（1）入围奖：不超过13个
对外服务窗口10个，内部服务班组3个
（2）“文明窗口”及“文明班组”：6个
文明窗口5个；文明班组1个
获得入围奖的窗口及班组以PPT形式向全馆大会进行汇报展示（时间限定在8分钟之内），放弃汇报的窗口及部室取消入围奖励 。
附件三
2014年图书馆文明窗口（班组）检查要求
检查时间：3月初—11月底
一、满意率、投诉检查内容
1、满意调查：读者（馆员）意见征询、满意度问卷调查。
2、读者投诉：读者（馆员）投诉或来信情况处理及核实。
二、安全规范检查内容
安全措施：保持消防通道通畅，注意用电、用水安全、设备家具安全使用。
三、电子导读检查内容
1、宣传内容：馆藏特色、重要信息、信息沟通。
2、编辑质量：简洁明了、主题突出、贴近读者。
3、宣传形式：新颖独特、美观合理、文字简练。
4、发布期数：各阅览室每学期出二期，每学年合计10分。少一期扣减2分。奉贤外文阅览室、广告与创意资料中心每学期各出一期，合并统计。
5、以导读板块的制作数量高低给予特别加分。
四、服务规范检查内容
1、着 装：端庄、大方，整齐、得体。
2、亮牌服务：馆员当班期间，应将工作照放置在规定位置或醒目地方。
3、礼仪态度：说话和气、态度谦和，微笑服务，站立式服务，首问责任制服务。
4、劳动纪律：遵守纪律，恪尽职守，无迟到早退，擅离岗位现象。
5、环境卫生：地面无纸屑，桌面无浮尘，书架无积灰、环境绿化。
6、工作笔记：值班记录及值班表齐全，当班人员署名。
五、乱架率检查内容（另定）
六、否定性指标：a、发生违纪事件；b、发生安全事故；c、发生读者投诉，经仲裁小组裁定属实；d、乱架率不合格。