2015年度图书馆 “文明窗口”“文明班组”创建方案

 

 
图书馆“文明窗口”“文明班组”创建方案
2015年度)
 
一、指导思想
深入学习十八大精神,努力建设现代大学图书馆。坚持图书馆管理工作与时俱进,努力提升服务工作、文献资源建设的质量,提高内部服务与管理质量的水平。增强全体馆员的文明、优质服务意识,树立良好职业形象,推动图书馆精神文明建设,更好地为学校的教学和科研服务。
二、参加范围
全馆范围,即图书馆所有对外服务窗口及内部服务部室。其中,“文明窗口”授予对外服务窗口,“文明班组”授予内部服务班组。
三、基本要求
(一)思想文明
1、热爱集体,热爱本职工作,加强自身修养。坚持全馆一盘棋的主导思想,不断提高政治觉悟和思想素质。
2、努力学习科学文化和图书馆专业知识,提高业务能力,掌握图书馆工作的基础知识和基本技能;树立职业理想,增强职业责任,遵守职业道德。
3、牢记“读者至上,服务第一”的宗旨,讲文明,讲礼貌,为读者提供优质服务。
4、甘为人梯无私奉献,服从大局团结协作,建设良好的馆风。
(二)   行为文明
A、对外服务窗口
1、每天开馆前认真做好接待读者的准备工作,保证按时开馆;遵守纪律,恪尽职守,保证开馆时间。不擅自变更开放时间。如遇开放时间变更,必须事先通知或当面向读者说明原因,并作好解释工作。
2、亮牌服务。当班馆员必须将自己的工作照明示于“服务之窗”内,主动接受读者的监督;着装大方、整洁,仪表仪态文明得体。
3、接待读者主动热情、文明礼貌;对待读者一视同仁,按规定提供读者借阅的新书,及时与读者见面。提倡微笑服务、站立式服务、首问责任制。
4、虚心听取读者意见,接受读者的监督,工作中出现差错主动向读者道歉;与读者发生矛盾时,主动谦让。
5、积极宣传馆藏文献,宣传图书馆知识,帮助读者了解、利用图书馆。
B、对内服务班组
1、着装大方整洁,仪表仪态文明得体。
2、严格履行岗位职责,及时主动为各读者服务窗口和其他部门提供服务和帮助,提供优质保障,行为积极,态度热情。
(三)语言文明
1、加强语言基本功训练,接待读者时使用普通话。
2、说话和气、态度谦和,使用国家推广的“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等十字文明用语。
3、称呼读者体现尊敬、文明、规范、通用的原则,可以“同志”、“老师”、“同学”等为基本称谓。
(四)环境文明
1、注重对馆容馆貌的整饰,采取有效措施,美化环境。
2、保持消防通道通畅,注意用电、用水安全、设备家具安全使用。
3、读者活动区域合理设置体现文明、科学、传播知识、启迪智慧的宣传饰品,有导引读者的示意图及各类指示,进行适当的绿化,阅览环境温馨、幽雅。
4、内部办公场所物品摆放整齐、有序,有适当的绿化、美化。
5、每天打扫阅览室和办公室卫生,做到窗明几净,书刊、报纸排列有序。
6、保持读者阅览场所和办公室的安静和整洁。
四、组织领导
(一) 成立领导小组
组 长:陈渊平 刘民钢
组 员:马国平 忻根勇 庄 雷 胡振华 蔡迎春 孙彩杰         
(二)成立检查小组
组 长:马国平
组 员:忻根勇庄 雷 胡振华 蔡迎春 孙彩杰
(分组进行、定期与不定期检查相结合。检查内容、检查方法、检查时间等见附件)
(三) 成立读者投诉意见仲裁小组
组 长:陈渊平
副组长:马国平
成 员:马国平 庄  雷 施振达 王 莹
五、申报、检查与评比
本方案实施时间从2015年2月起至12月为一个活动周期,每年度2月至11月为创建活动周期,12月至次年1月为评比、展示和表彰周期。共分为三个阶段。
(一)动员申报阶段(2014年3月)
3月中旬召开部主任会议进行动员,对《实施方案》进行宣传和解读,动员全馆职工积极参与“文明窗口”“文明班组”的创建活动。
3月中下旬,各对外服务窗口和内务服务班组进行申报,制定创建计划。各窗口和班组将申报创建计划交领导小组。
(二)实施、检查阶段(2014年4月至11月)
    各申报窗口和部门实施创建计划,检查小组分别实施检查、汇总。
(三)评比、展示和表彰阶段(2014年12月底至2015年初)
   根据评选办法,评出“文明窗口”和“文明班组”。每年度评选5个文明窗口,1个文明班组,在下一年初予以表彰。
六、评选方法
(一)评选方法实行“三个结合”:自评与他评相结合、领导评与群众评相结合、馆内评与馆外评相结合;
(二)评选信息来源:读者(学生、教师、学校管理者)、图书馆创建精神文明领导小组、检查小组。
(三)评选信息收集方法:问卷征询。(征询内容等另发 )
 
 
                               图书馆精神文明建设领导小组
     2015年3月
 
 
 
附件一
2015年图书馆文明窗口(班组)检查安排
 
一、检查时间:
   311月底。
 
二、检查安排:
组长:马国平
组员:忻根勇 庄 雷 胡振华 蔡迎春
 
第一组
检查内容:
1、读者(馆员)投诉或来信情况处理及核实。
2、读者(馆员)意见征询、满意度问卷调查。(每学期发放意见征询表二次)
注:以上检查情况将作为否定性指标的参考。
负 责 人:陈渊平 马国平
参加人员:庄  雷 施振达 王 莹
 
第二组
检查内容:
安全检查(注意用电、用水安全、设备家具安全使用,消防通道)。(每学期不定期抽查两次)
注:以上检查情况将作为否定性指标的参考。
负 责 人:忻根勇
参加人员:戴建国 许继新 康 红
 
第三组
检查内容:对外窗口电子导读宣传。(每学期至少出二期、个别窗口每学期出一期)
          每学期集中进行检查一到两次。
人:胡振华
参加人员:孙彩杰 雷顺利 褚咏梅  李玉宝 穆卫国
 
第四组
检查内容:服务规范。包括:着装、亮牌服务、服务态度、劳动纪律、环境卫生、工作手册等。(每学期不定期检查一次、集中检查一次)
人:蔡迎春
参加人员:杨晓龙 段晓林 张雅琴 陆怡洲乔国清
 
第五组
检查内容:对外借阅窗口乱架率。(每学期不定期检查一次、集中检查一次)
注:以上检查情况将作为否定性指标的参考。
人:庄 雷
参加人员:高轶楠 王铁梅魏梦玲  丽及相关窗口组长
三、评比交流:
   各检查组根据计划检查时间自定,但所有检查结果请务必在11月底汇总上交,以便在12月初根据检查成绩及否定性指标的评价,对各对外服务窗口和内部服务班组进行排名,最后经过图书馆精神文明领导小组讨论,获得入围奖窗口和班组在全馆大会上作汇报交流。对获得年度“文明窗口”和“文明班组”的进行表彰。
 
 
                                      
 
 
 
 
 
 
 
 
 
附件二
2015年图书馆文明窗口(班组)评比实施细则
 
一、参评对象:
图书馆所有对外服务窗口和内部服务部室。
二、操作程序:
1、对外服务窗口:
1.1 借阅服务窗口
(1)窗口名称:(共15个)
徐汇:文科借阅室、文科外借库(四楼)、东部文科阅览室、理科借阅室、外文借阅室、中文图书参考阅览室(一)、中文图书参考阅览室(二)
奉贤:理科借阅室、工科借阅室、文史借阅室、社科借阅室、外文借阅室
信息共享空间、综合阅览空间()、综合阅览空间()
(2)评比内容:导读宣传、满意度、服务规范、乱架率、安全检查。
3)系数配置:

导读宣传A
服务规范B
满意度C
乱架率D
安全检查E
0.2
0.3
0.3
0.1
0.1

4)否定性指标
   a、存在安全隐患或发生安全事故
   b、发生读者投诉,经仲裁小组裁定属实
   c、乱架率超过规定标准
1.2 其它服务窗口
1)窗口名称:(共6个)
徐汇:中文报刊阅览室、东部电子视听阅览室、古文献阅览室
奉贤:中文报刊阅览室、教师参考室、广告与创意资料中心
2)检查内容:导读宣传、满意度、服务规范、安全检查。
3)系数配置:

导读宣传A
服务规范B
满意度C
安全检查E
0.2
0.4
0.3
0.1

4)否定性指标
   a、存在安全隐患或发生安全事故
   b、发生读者投诉,经仲裁小组裁定属实
1.3 还书服务窗口
 1)窗口名称(共2个):
徐汇还书处、奉贤还书处
      2)检查内容:服务规范、满意度、安全检查。
      3)系数配置:

服务规范B
满意度C
安全检查E
0.5
0.4
0.1

 4)否定性指标
   a、存在安全隐患或发生安全事故
   b、发生读者投诉,经仲裁小组裁定属实
2、对内服务班组
 1)班组名称(共7个)
:办公室、资源建设部、信息技术部、研发部(内务)、视听资料中心(内务)、近代文献中心、展览宣传中心、
  2)检查内容:服务规范、满意度、工作绩效、安全检查。
 3)系数配置

服务规范B
满意度及工作绩效C
安全检查E
 0.4
0.5
0.1

 4)否定性指标:
   a、存在安全隐患或发生安全事故
   b、发生馆员及读者投诉,经仲裁小组裁定属实
三、评选规则:
根据检查成绩及否定性指标的评价,对各对外服务窗口和内部服务班组进行排名,通过图书馆精神文明领导小组讨论,确定:
(1)    入围奖:不超过13
对外服务窗口:10个;内部服务班组:3
(2)    “文明窗口”及“文明班组”:6
文明窗口:5个;文明班组:1
获得入围奖的窗口及班组以PPT形式向全馆大会进行汇报展示(时间限定在8分钟之内),放弃汇报的窗口及部室取消入围奖励
                                       
                                     
附件三
2015年图书馆文明窗口(班组)检查要求
 
检查时间:   3月初11月底。
一、满意率、投诉检查内容
1、满意调查:读者(馆员)意见征询、满意度问卷调查
2、读者投诉:读者(馆员)投诉或来信情况处理及核实。
二、安全规范检查内容
1、安全措施:保持消防通道通畅,注意用电、用水安全、设备家具安全使用。
三、电子导读检查内容:
1、宣传内容:馆藏特色、重要信息、信息沟通。
2、编辑质量:简洁明了、主题突出、贴近读者。
3、宣传形式:新颖独特、美观合理、文字简练。
4、发布期数:各阅览室每学期出二期,每学年合计10分。少一期扣减2分。奉贤外文阅览室、广告与创意资料中心 每学期各出一期,合并统计。
 5、以导读板块的制作数量高低给予特别加分。
四、服务规范检查内容
1、    装:端庄、大方,整齐、得体。
2、亮牌服务:馆员当班期间,应将工作照放置在规定位置或醒目地方。
3、礼仪态度:说话和气、态度谦和,微笑服务,站立式服务,首问责任制服务。
4、劳动纪律:遵守纪律,恪尽职守,无迟到早退,擅离岗位现象
5、环境卫生:地面无纸屑,桌面无浮尘,书架无积灰、环境绿化。
6、工作笔记:值班记录及值班表齐全,当班人员署名。 
五、乱架率检查内容(另定)
六、否定性指标a、发生违纪事件;b、发生安全事故;c、发生读者投诉,经仲裁小组裁定属实;d、乱架率不合格。